Trung tâm Chăm sóc khách hàng của Tổng Công ty Điện lực Miền Nam (EVNSPC) chính thức hoạt động  từ ngày 1-1, đến nay đã giải đáp thắc mắc cho gần 10.000 khách hàng sử dụng điện thuộc 21 tỉnh, thành phía Nam, xử lý được 99,92% khối lượng công việc.

Chỉ cần một cuộc gọi

Ông Nguyễn Văn Xây (ấp Mỹ Quý, xã Hiệp Mỹ, huyện Cầu Ngang, tỉnh Trà Vinh) gọi điện đến tổng đài 19001006 của Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNSPC, báo về sự cố mất điện đột ngột. Chỉ sau 2 phút, ông Xây nhận được phản hồi: Việc mất điện do gặp sự cố. Trong 2 giờ, nhân viên Điện lực Trà Vinh sẽ khắc phục và đóng điện trở lại cho khách hàng. Ông  Xây cho biết: “Nhân viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNSPC làm việc rất có trách nhiệm. Mỗi lần có sự cố gì về điện, chúng tôi cứ gọi đến là được giải đáp liền”.

Ông Võ Thành Danh (xã Bảo Bình, huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai) gắn mới đồng hồ điện được nửa tháng, nghi ngờ công tơ chạy nhanh, ông đã gọi đến tổng đài 19001006 của Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNSPC. Ngày hôm sau, gia đình ông Danh được Điện lực Đồng Nai kiểm tra và thay đồng hồ điện mới. Bà Phạm Thị Trang (nhà số 2 Huỳnh Thị Mai, phường 2, TP Tân An, tỉnh Long An) báo tin trụ điện trước nhà bị xẹt lửa làm mất điện. Đúng 15 phút sau, nhân viên Điện lực Tân An xuống khắc phục sự cố. Bà Trang nói: “Từ lúc có trung tâm chăm sóc khách hàng, chúng tôi cứ gọi điện tới và họ giải quyết nhanh lắm”.



Nhân viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNSPC trong giờ làm việc. Ảnh: Đình Hoàng
 

Khách hàng sử dụng điện nằm trên địa bàn  21 tỉnh, thành phía Nam (trừ TP HCM) khi gặp sự cố mất điện hoặc phản ánh, thắc mắc hóa đơn tiền điện tính sai, công tơ điện đo đếm chưa chính xác… có thể gọi đến Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVNSPC qua số điện thoại: 19001006. Nhân viên tổng đài sẽ tiếp nhận và  giải đáp hướng dẫn cho khách hàng trong thời gian nhanh nhất. Cuộc gọi liên quan đến  điện lực địa phương nào, chỉ trong vòng 3 phút, sẽ được  chuyển ngay cho điện lực địa phương đó và sẽ nhận phản hồi ngay. Sau đó điện lực địa phương sẽ liên hệ với khách hàng giải quyết theo thời gian quy định thống nhất trên toàn miền Nam.

Nâng cao chất lượng dịch vụ

Theo ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa, Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVNSPC, trung tâm luôn cố gắng tiếp nhận thông tin và giải đáp thắc mắc, giải quyết mọi vướng mắc từ khách hàng. “Đây là kênh thông tin giúp EVNSPC có cơ sở để kiểm tra, theo dõi xuyên suốt hoạt động của các điện lực thuộc EVNSPC. Từ phản ánh của khách hàng, EVNSPC sẽ  đôn đốc các đơn vị thành viên giải quyết, khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ” - ông Nghĩa nhấn mạnh.

Để tăng cường kết nối giữa ngành điện với khách hàng, ngoài việc thiết lập tổng đài 19001006, hiện nay,  EVNSPC còn ứng dụng hiệu quả hệ thống hỗ trợ khách hàng qua các kênh liên lạc email, webchat, website chăm sóc khách hàng, SMS với công nghệ hiện đại như tổng đài, điện thoại IP, hệ thống trả lời tự động, hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ, hệ thống quản lý khách hàng và các công cụ trợ giúp giao dịch viên…

Đến nay, sau hơn 3 tháng đi vào hoạt động, cùng với giải đáp thắc mắc cho gần 10.000 trường hợp, Trung tâm Chăm sóc khách hàng của EVNSPC đã chuyển 1.502 phiếu yêu cầu cho các công ty điện lực xử lý. Nhìn chung, trung tâm đã đáp ứng hơn 99% yêu cầu của khách hàng. Có trung tâm này đã giảm đáng kể việc đi lại của khách hàng, không phải đến các công ty điện lực cấp tỉnh hoặc điện lực cấp quận, huyện để  đăng ký mua điện, tìm hiểu thông tin, gắn điện kế… như trước đây.

Hơn nữa, khi được giải đáp qua trung tâm chăm sóc khách hàng, yêu cầu của khách hàng được đáp ứng nhanh chóng. Thông qua kênh này, khách hàng cũng sẽ nắm bắt thông tin để khi thực hiện dịch vụ thì sẽ làm thủ tục nhanh hơn. Chẳng hạn, khách hàng cần tra cứu thông tin được nhân viên tổng đài trả lời ngay.

Theo quy trình xử lý hiện nay của Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNSPC, khi gặp sự cố mất điện, khách hàng sẽ được sửa chữa trong vòng 2 giờ; yêu cầu gắn đồng hồ điện 1 pha  giải quyết trong vòng 3 ngày ở thành phố, thị xã, thị trấn, 5 ngày ở nông thôn và 7 ngày (nếu là đồng hồ điện 3 pha).