Luôn sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng

Ông Nguyễn Phước Ðức - Phó Tổng giám đốc EVN SPC cho biết, Trung tâm là nơi tiếp nhận và trả lời các thông tin liên quan về hoạt động sản xuất kinh doanh, hoạt động về cung ứng điện, sử dụng điện và các dịch vụ khách hàng về điện.  Cụ thể, Trung tâm cung cấp 38 dịch vụ dành cho khách hàng, gồm các nhóm: Dịch vụ về xử lý sự cố mất điện; đăng ký dịch vụ, thay đổi thông tin khách hàng; giải quyết khiếu nại của khách hàng;  tra cứu thông tin và chủ động thông báo thông tin về tình hình sử dụng điện của khách hàng. Ngoài cung cấp dịch vụ, Trung tâm còn có nhiệm vụ giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại 21 công ty điện lực thành viên của EVN SPC.

Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa - Giám đốc trung tâm nói rằng, với trang thiết bị hiện đại, Trung tâm là nơi cung cấp cho khách hàng nhiều kênh liên lạc đa phương tiện như điện thoại, SMS, email, web, chat, mobile apps… cho phép khách hàng giao tiếp với EVN SPC và các đơn vị trực thuộc mọi lúc, mọi nơi. Ông Nghĩa cho biết, với 73 bàn giao dịch, Trung tâm có khả năng nhận đồng thời 120 cuộc gọi và chế độ làm việc 24/7 có thể phục vụ cho 6,8 triệu khách hàng sử dụng điện 21 tỉnh thành phía Nam.

“Bất cứ khi nào có nhu cầu, khách hàng gọi điện đến tổng đài 1900.1006 sẽ được trả lời ngay đối với những yêu cầu mang tính tra cứu. Những yêu cầu khác, sau khi tiếp nhận từ khách hàng, Trung tâm sẽ phối hợp với các đơn vị điện lực trên địa bàn tương ứng để giải quyết. Quy trình giải quyết thực hiện theo quy định chung của luật pháp, của Tập đoàn Ðiện lực Việt Nam cũng như của EVN SPC”- ông Nghĩa nói. Ngoài ra, theo ông Nghĩa, Trung tâm còn tiếp nhận xử lý sự cố về điện thông qua tin nhắn, thư điện tử (cskh@evnspc.vn) để trả lời mọi thắc mắc của khách hàng qua trang web: www.cskh.evnspc.vn.


Tổng đài 19001006 của Trung tâm chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng sử dụng điện.

Ðổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ

“Với ý thức trách nhiệm cao trước khách hàng sử dụng điện, trong những năm qua, ngoài những nỗ lực không ngừng trong việc đầu tư mở rộng quy mô hệ thống điện, nhằm đáp ứng nhu cầu điện hàng ngày cao nhất cho phát triển kinh tế xã hội và sinh hoạt của nhân dân, EVN đã từng bước cải tiến đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ, phương thức phục vụ và thái độ giao tiếp, ứng xử với khách hàng với phương châm “3 dễ”: dễ tiếp cận, dễ tham gia và dễ giám sát. Nếu trước đây các đơn vị chỉ thực hiện 4 chỉ tiêu về kinh doanh điện năng (điện thương phẩm, tổn thất điện năng, giá bán điện bình quân và doanh thu) thì nay có thêm 14 chỉ tiêu liên quan đến chất lượng dịch vụ khách hàng”- ông Nguyễn Tấn Lộc - Phó Tổng giám đốc EVN nói.

Sự ra đời của Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVN SPC đánh dấu một bước chuyển biến lớn cả về lượng và chất của ngành điện trong công tác dịch vụ khách hàng, đặc biệt, với hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin hiện đại, được vận hành, khai thác bởi đội ngũ CBCNV chuyên nghiệp đã giúp tăng sự tương tác với khách hàng theo cả hai chiều tiếp nhận thông tin, xử lý thông tin và phản hồi thông tin.

Ông Nguyễn Tấn Lộc đánh giá, với khả năng tương tác cao, Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVN SPC thực sự trở thành mắt xích quan trọng trong dây chuyền hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành điện và là cầu nối trực tuyến hiệu quả, thân thiện giữa ngành điện với khách hàng. Ngoài ra, đây cũng là một kênh giám sát cộng đồng hữu ích thông qua các thông tin phản hồi từ phía khách hàng mà EVN SPC và các công ty điện lực trực thuộc tiếp tục có sự cải tiến, đổi mới trong công tác tổ chức, chỉ đạo điều hành để đáp ứng ngày càng tốt hơn các yêu cầu của khách hàng, đồng thời ngăn ngừa hạn chế sai sót, tiêu cực.