Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVN SPC

  1. HÌNH THỨC PHÁP LÝ
Trung tâm CSKH được thành lập theo Quyết định số 1889/QĐ-EVN SPC ngày 30/6/2015 của Chủ tịch Tổng công ty Điện lực miền Nam;
Trung tâm CSKH là đơn vị hạch toán phụ thuộc Tổng công ty, hoạt động dưới hình thức chi nhánh của Tổng công ty theo quy định của Luật Doanh nghiệp, các quy định pháp luật có liên quan;
Trung tâm CSKH được sử dụng con dấu riêng, được mở tài khoản tại Ngân hàng, Kho bạc Nhà nước, hoạt động theo phân cấp, ủy quyền của Tổng công ty. Trung tâm CSKH chịu trách nhiệm trước pháp luật và Tổng công ty theo nhiệm vụ và quyền hạn được giao.
 
  1. TÊN VÀ TRỤ SỞ TRUNG TÂM CSKH
  • Tên: Trung tâm Chăm sóc Khách hàng – Chi nhánh Tổng công ty Điện lực miền Nam TNHH.
  • Tên giao dịch quốc tế: Southern Power Corporation Contact Center
  • Tên viết tắt tiếng Anh: EVNSPC.CC
  • Trụ sở giao dịch: 12 Thi Sách, Phường Bến Nghé, Quận 1 – Thành phố Hồ Chí Minh.
  • Hotline: 1900 1006
  • Website: http://cskh.evnspc.vn
  • Email: cskh@evnspc.vn
 
  1. MÔ HÌNH TỔ CHỨC CỦA TRUNG TÂM
     Ban giám đốc
     Các phòng chức năng:
  • Phòng chăm sóc khách hàng: Quản lý đội ngũ điện thoại viên, lập lịch trực, quản lý chất lượng, đào tạo điện thoại viên.
  • Phòng Kỹ thuật: quản lý hệ thống trang thiết bị, hạ tầng công nghệ thông tin, viễn thông của Trung tâm
  • Phòng Tổng hợp: Thực hiện các chức năng phụ trợ cho Trung tâm.
 
  1. CHỨC NĂNG CỦA TRUNG TÂM
  • Là đầu mối tập trung thực hiện công tác chăm sóc khách hàng cho Tổng công ty Điện lực miền Nam.
  • Tham mưu cho Tổng công ty Điện lực miền Nam trong xây dựng chính sách, kế hoạch và triển khai thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng.
 
  1.  NHIỆM VỤ CỦA TRUNG TÂM CSKH
  • Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng đúng quy định, chủ trương, chính sách của Tập đoàn Điện lực Việt Nam và Tổng công ty Điện lực miền Nam.
  • Cung cấp cho khách hàng một kênh tiếp cận thuận tiện, nhanh chóng đến các dịch vụ của Điện lực.
  • Chủ động cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng đến khách hàng, đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
  • Giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các Công ty Điện lực thành viên.
  • Không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của Tổng công ty cho khách hàng.
 
  1.  LĨNH VỰC, NGÀNH NGHỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM CSKH
  • Dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện;
  • Dịch vụ tư vấn về phát triển khách hàng và sử dụng điện, hướng dẫn các thủ tục, giải đáp các thắc mắc của khách hàng, đánh giá sự hài lòng của khách hàng; cung cấp thông tin về điện và các lĩnh vực khác cho khách hàng;
  • Giao dịch và liên kết thông tin với các đối tác và đơn vị liên quan trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng;
  • Thống kê, tổng hợp và phân tích số liệu về lưu lượng cuộc gọi, tỷ lệ phục vụ và năng suất làm việc định kỳ; từ đó phát triển chăm sóc khách hàng trong những lĩnh vực khác;
  • Đào tạo về lĩnh vực chăm sóc khách hàng;
  • Các dịch vụ thông tin qua điện thoại; (không bao gồm dịch vụ điều tra và thông tin Nhà nước cấm);
  • Dịch vụ giải đáp, chăm sóc khách hàng (bao gồm cả qua điện thoại và viễn thông; trừ dịch vụ tư vấn về chăm sóc sức khỏe);
  • Dịch vụ thông tin qua mạng viễn thông; dịch vụ giá trị gia tăng trên mạng viễn thông;
  • Nghiên cứu thị trường và thăm dò dư luận (không bao gồm dịch vụ điều tra và thông tin Nhà nước cấm);
  • Quan hệ và thông tin cộng đồng.
  • Các ngành nghề khác được EVN SPC giao bổ sung theo quy định pháp luật.
 
  1. QUY MÔ CỦA TRUNG TÂM CSKH
  • Số khách hàng phục vụ: 7,3 triệu khách hàng trên địa bàn 21 tỉnh/thành với 211 quận/huyện.
  • Nhận đồng thời 120 cuộc gọi.
  • Trung tâm có đầy đủ các hệ thống gồm: tổng đài IP-PBX, máy chủ và thiết bị lưu trữ,  hệ thống trả lời tự động, hệ thống phân bổ cuộc gọi, CTI, Hệ thống Multi Channels, Hệ thống tự động gọi ra, Hệ thống gọi lại, Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), Hệ thống quản lý chất lượng: có chức năng ghi âm, ghi màn hình các cuộc gọi vào của khách hàng,  Hệ thống báo cáo, Hệ thống quản lý tri thức, Hệ thống kho dữ liệu Data Warehouse (DW)
  • Các kênh liên lạc mà khách hàng có thể kết nối với Trung tâm là: Điện thoại, SMS, email, web, chat, mobile apps.
  • Chế độ làm việc 24/7.