Tin tức ngành điện
Chăm sóc khách hàng mùa nắng nóng
Bắt đầu từ tháng 3 hằng năm, các tỉnh thành phía Nam bước vào mùa nắng nóng, nhu cầu sử dụng điện trong sinh hoạt gia đình và sản xuất, dịch vụ tăng cao. Cấp điện đầy đủ và thỏa mản các yêu cầu dịch vụ điện được ngành Điện đặt biệt quan tâm với tên gọi “Cấp điện mùa khô”.
Thời tiết vào trong mùa hanh khô là nguyên nhân tăng nhu cầu sử dụng điện của khách hàng cho mục đích làm mát. Việc này dẫn đến tình trạng đầy tải, quá tải hệ thống điện, một số trường hợp xảy ra tình trạng gián đoạn điện ngoài kế hoạch với tần suất cao hơn so với thời gian khác trong năm; đồng thời, tiền điện hàng tháng của khách hàng cũng gia tăng. Đây là các nguyên nhân chủ yếu dẫn đến các cuộc gọi vào Trung tâm Chăm sóc khách hàng (TTCSKH) nhiều hơn, tập trung vào hai nội dung báo mất điện và khiếu nại hoặc yêu cầu giải thích vì sao tiền điện tăng cao so với các kỳ trước.
Điện thoại viên của TTCSKH Điện lực miền Nam trực 24/24h để tiếp nhận tất cả thông tin của khách hàng.
Mùa khô năm 2018 theo dự đoán sẽ diễn biến phức tạp nhiệt độ khả năng tăng cao so với năm 2017. Các đơn vị vận hành lưới điện đã tăng cường công tác kiểm tra, sửa chữa, cải tạo, nâng cấp lưới điện… để đảm bảo cấp điện an toàn, liên tục cho nhu cầu sử dụng điện của khách hàng trong mùa khô. TTCSKH đã chuẩn bị và trang bị đầy đủ thông tin cần thiết để điện thoại viên tư vấn, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng cũng như phối hợp cùng các đơn vị Điện lực chăm sóc khách hàng tốt nhất trong các tháng của mùa nắng nóng năm 2018.
Theo thống kê từ Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng – CRM (Customer Relationship Management) của TTCSKH, trong 19 ngày đầu tháng 03/2018 có tất cả 76.871 cuộc gọi, trong đó số cuộc gọi về ghi nhận: Xử lý mất điện và thông tin sự cố điện đang xử lý là 40.678 cuộc, chiếm 52,92%; kiến nghị, hỏi đáp về hóa đơn tiền điện, tiền điện tăng cao là 2.422 cuộc, chiếm 3,15%. Dự kiến trong các tháng tới, tỷ trọng về dịch vụ liên quan đến mất điện, sự cố và hóa đơn tăng đến 65% và 7% tương ứng
Tình trạng mất điện bất thường chủ yếu do nhu cầu sử dụng điện tăng và đồng loạt của khách hàng dẫn đến một số trường hợp quá tải trạm biến áp, đường dây hạ thế, gây sụt áp hoặc làm bật CB trạm.
Năm 2018 những trường hợp khách hàng bức xúc hóa đơn tiền điện tăng đột biến vào đầu mùa nóng không chỉ vì sản lượng điện tiêu thụ tăng do thường xuyên sử dụng thiết bị làm mát (quạt, máy lạnh…) mà còn có sự gia tăng do điều chỉnh giá điện từ ngày 01/12/2017. Sử dụng điện “như mùa nóng 2017” sẽ trả tiền điện nhiều hơn trong “mùa nóng năm 2018” mà nhiều gia đình không biết... dẫn đến bức xúc.
Điện thoại viên/Giao dịch viên phải nắm bắt tâm lý của khách hàng trong các trường hợp mất điện, tiền điện tăng cao,… để có cách tư vấn tốt nhất.
Trường hợp khách hàng bị mất điện đột xuất, mất điện thường xuyên, điện áp yếu thì nhanh chóng tiếp nhận thông tin chuyển Điện lực giải quyết, chủ động xoa dịu khách hàng để giảm bức xúc. Tiếp tục theo dõi quá trình chăm sóc khách hàng của các Điện lực/ Tổ trực sữa chữa điện, trường hợp có yêu cầu nhiều lần của khách hàng; Chủ động liên hệ lại khách hàng để kiểm tra quá trình Điện lực xử lý yêu cầu của khách hàng.
Trường hợp khách hàng thắc mắc khiếu nại tiền điện tăng cao, Điện thoại viên/Giao dịch viên so sánh sản lượng điện của tháng khách hàng khiếu nại với sản lượng tháng cùng kỳ năm trước và các tháng gần đây. Nếu sản lượng không tăng đột biến trong các phép so sánh thì tư vấn các nguyên nhân tăng tiền điện trong mùa khô: việc sử dụng điện tăng tự nhiên, việc thay đổi giá điện từ cuối năm 2017 (tính toán số tiền chênh lệch so với năm trước, thông báo khách hàng); tư vấn các phương pháp tiết kiệm điện. Nếu khách hàng vẫn chưa thỏa mãn hoặc tiền điện có tăng đột biến, chuyển yêu cầu về Điện lực trực thuộc đến kiểm tra tìm hiểu xem có những nguyên nhân khác để giải thích/giải quyết cho khách hàng hài lòng.
Trường hợp khách hàng bị mất điện đột xuất, mất điện thường xuyên, điện áp yếu, nhân viên Điện lực tiến hành kiểm tra, xác định nguyên nhân để sửa chữa hoặc lập kế hoạch nâng công suất trạm biến áp, tăng tiết điện dây, cấy thêm trạm... để nâng cao chất lượng điện năng.
Trường hợp khách hàng thắc mắc khiếu nại sản luợng điện tiêu thụ trong tháng tăng cao bất thường dù không tăng tần suất sử dụng thiềt bị điện, nhân viên Điện lực cần tích cực tìm nguyên nhân, phối hợp khách hàng kiểm tra công tơ bằng công tơ mẫu cầm tay. Nếu phát hiện sai sót phải khắc phục ngay. Trường hợp không phát hiện nguyên nhân, khách hàng không đồng ý với kết quả kiểm tra thì Điện lực hỗ trợ khách hàng liên hệ Sở Công Thương để kiểm định độc lập thiết bị đo đếm.
Để đối phó với sự biến đổi thời tiết diễn biến phức tạp như hiện nay, đảm bảo cấp điện và dịch vụ Điện lực tốt nhất, không chỉ cần sự nỗ lực của ngành Điện mà còn cần cả sự hợp tác và hưởng ứng từ phía khách hàng. Do đó, điện thoại viên/giao dịch viên hướng dẫn khách hàng nên mua sắm các trang thiết bị tiết kiệm điện như thay thế bóng đèn sợi tóc bằng đèn compact, đèn Led; các thiết bị điện dân dụng của nhà sản xuất có thương hiệu uy tín, có dán nhãn tiết kiệm năng lượng… Áp dụng phương châm tiết kiệm điện “ra tắt, vào bật” đối với đèn chiếu sáng cũng như đóng ngắt các thiết bị điện khác khi không sử dụng. Các đơn vị Điện lực cần phối hợp với địa phương để tăng cường truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng, hướng dẫn sử dụng điện an toàn, tiết kiệm trong mùa nắng nóng. Đồng thời yêu cầu tất cả cán bộ/nhân viên Điện lực phải là một tuyên truyền viên để phục vụ, tư vấn khách hàng các biện pháp sử dụng điện an toàn, tiết kiệm và hiệu quả.
Phan Thị Kim Tuyến, Nguyễn Thị Quế Trân Theo evnspc.vn |