Nhiệm vụ của Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam 2019

Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam (TTCSKH) đã tổ chức Hội nghị tổng kết công tác sản xuất kinh doanh năm 2018, triển khai kế hoạch năm 2019. Đến dự Hội nghị có ông Nguyễn Phước Đức – Phó Tổng Giám đốc Tổng Công ty Điện lực miền Nam (EVN SPC); Đại diện lãnh đạo Công đoàn và các ban của Tổng công ty cùng toàn thể CBCNV Trung tâm Chăm sóc khách hàng.
 

Hội nghị đã thông qua và thảo luận một số nội dung quan trọng như: Báo cáo tổng kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2018 và triển khai kế hoạch năm 2019; Tổ chức trao bằng khen cho CBCNV có thành tích xuất sắc, Phát động thi đua và cam kết thi đua năm 2019.

Năm 2018 tiếp tục là một năm có nhiều biến động của Trung tâm, TTCSKH đã tiếp nhận gần 02 triệu cuộc gọi, tăng gần gấp đôi so với năm trước và là đơn vị có số cuộc gọi cao nhất trong 05 Tổng công ty; tiếp nhận khoảng 3.300 e-mail và hơn 2,5 triệu lượt truy cập website. Qua kết quả khảo sát mức độ hài lòng, khách hàng tiếp tục đánh giá cao TTCSKH với 8,06/10 điểm trung bình cho tất cả các nhóm yêu cầu. Hơn nữa, Trung tâm đã góp phần thúc đẩy sự chuyển mình mạnh mẽ trong công tác dịch vụ khách hàng cung cấp 100% dịch vụ trực tuyến của EVN SPC.

Với quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất, năm 2018, tập thể CBCNV TTCSKH đã nỗ lực cải thiện tỷ lệ đáp ứng đủ cuộc gọi của khách hàng đạt trên 96% và tỷ số cuộc gọi nhấc máy trong vòng 30s trên 95%.



Ông Nguyễn Phước Đức – Phó Tổng giám đốc EVN SPC phát biểu chỉ đạo tại Hội nghị


Để tiếp tục đáp ứng và ngày càng hoàn thiện các quy định mới của EVN trong năm 2018, TTCSKH đặt ra nhiệm vụ kế hoạch năm 2019 như sau:
     1. Đảm bảo công tác tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng qua các kênh CSKH của Trung tâm

  • Tổng số cuộc gọi: 2,5 triệu lượt;
  • Tỉ lệ đáp ứng cuộc gọi: Trên 95%;
  • Tỉ lệ nhấc máy trong vòng 30s: Trên 85%;
  • Trả lời e-mail: 100% trong vòng 24 giờ.
  1. Đảm bảo hệ thống tổng đài liên lạc thông suốt, website truy cập ổn định. Đảm bảo công tác bảo mật an toàn thông tin cho toàn bộ hệ thống của Trung tâm. Đưa vào vận hành website mới có phiên bản tiếng Anh. Triển khai đồng bộ dữ liệu để phục vụ cho dịch vụ điện cấp độ 4 của EVN. Đưa vào khai thác chương trình OMS mới của EVN, triển khai đánh giá chất lượng cuộc gọi.
  2. Hoàn thiện các quy trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tăng số lượng giao dịch trực tuyến và thanh toán tiền điện toàn Tổng công ty lên trên 85%.
  3. Nâng cao chất lượng Điện thoại viên qua chương trình đào tạo, đào tạo lại. Tổ chức học tập tại Trung tâm CSKH miền Bắc, Hà Nội.
  4. Nâng cao chất lượng công tác phối hợp giữa TTCSKH và các Công ty Điện lực. Tổ chức làm việc trao đổi kinh nghiệm phối hợp tại tất cả các Công ty Điện lực.

Theo đó, trong năm 2019 Trung tâm CSKH sẽ tiếp tục thực hiện tốt vai trò đầu mối chính tập trung thực hiện công tác chăm sóc khách hàng cho EVNSPC, cung cấp 100% các dịch vụ điện trực tuyến cấp độ 4. Bên cạnh đó, Trung tâm có nhiệm vụ giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại 21 Công ty Điện lực thành viên của EVN SPC, đồng thời không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng các dịch vụ dành cho khách hàng của EVN SPC. Tiếp tục nâng cao công tác quản lý, quản trị tại đơn vị, đặc biệt tăng cường nâng cao chất lượng công tác quản lý vận hành hệ thống Tổng đài và xây dựng phần mềm. Kiện toàn bộ máy tổ chức quản lý điều hành, rà soát nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường công tác đào tạo, nâng cao năng lực của đội ngũ cán bộ công nhân viên để đáp ứng yêu cầu phát triển của đơn vị. Xây dựng cơ chế lương/thưởng phù hợp, không ngừng cải thiện và nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho người lao động.

Ông Nguyễn Phước Đức – Phó Tổng giám đốc EVN SPC ghi nhận những thành công đã đạt được không chỉ trong năm 2018 mà trong suốt quá trình 3 năm hình thành và phát triển của TTCSKH. Với những thành tích đạt được trong năm 2018, được lãnh đạo Tổng công ty đánh giá hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ và xếp hạng Nhất trong các đơn vị phụ trợ, đó là thành quả của những nỗ lực, phấn đấu không ngừng của một tập thể lao động đầy nhiệt huyết, là niềm động viên, khích lệ mạnh mẽ để đơn vị tiếp tục phấn đấu trong năm 2019.

Tại Hội nghị, lãnh đạo TTCSKH cũng tổng kết công tác Thi đua, khen thưởng năm 2018 và trao bằng khen của cấp trên cho các tập thể, cá nhân có thành tích; phát động phong trào thi đua, thực hiện việc ký kết thi đua năm 2019.
 

Phạm Thị Ngọc Duyên - TT CSKH

 


Tìm kiếm

Tin mới cập nhật