Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Cầu nối giữa khách hàng và ngành Điện miền Nam

Ngày 23/11/2017, hội thảo đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam (TTCSKH) đã diễn ra tại Hội trường Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC). Qua sự khảo sát, đánh giá độc lập khách quan từ đơn vị tư vấn OCD về thái độ phục vụ khách hàng sử dụng điện tại 21 tỉnh/thành từ phía Nam giúp ngành Điện hoàn thiện, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Đến tham dự Hội thảo có Phó Tổng Giám Đốc EVN Võ Quang Lâm, Phó Tổng giám đốc EVN SPC, đại diện lãnh đạo các ban chuyên môn EVN, EVN SPC và  05 TTCSKH miền Bắc, Trung, Nam , Hà Nội , TP HCM.
 


Ông Võ Quang Lâm - Phó Tổng Giám Đốc EVN phát biểu hội thảo, ảnh HT
 

Hội thảo, đã nghe đơn vị tư vấn báo cáo kết quả khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong năm 2017 với 700 khách hàng lấy mẫu liên hệ đến TTCSKH theo 06 nhóm yêu cầu khách hàng là (Hỏi, đáp; Báo sự cố, mất điện và sửa chữa; Thu tiền và hóa đơn tiền điện; Thủ tục, hợp đồng mua điện; Kiến nghị và yêu cầu khác) trên nhiều địa bàn, đối tượng khách hàng khác nhau.

Cùng với kết quả tiếp nhận, giải đáp dịch vụ khách hàng, trong 11 tháng năm 2017, TTCSKH đã tiếp nhận gần 1 triệu cuộc gọi và gần 2.800 e-mail; với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngành Điện miền Nam đã tốt lên từ khi có TTCSKH với tỷ lệ đạt 94%, khách hàng ngoài sinh hoạt là 87%, tương ứng điểm đánh giá trung bình cho các nhóm yêu cầu mà Trung tâm đạt được 8,29/10 điểm.

Qua thống kê, TTCSKH nhận thấy hiện nay các kênh liên lạc, được khách hàng ưa chuộng nhất vẫn là hình thức điện thoại và tin nhắn do đáp ứng được tính nhanh chóng, kịp thời. Các loại dịch vụ được khách hàng đánh giá cao là thông tin về hoá đơn, thu tiền điện. Các kênh giao dịch được khách hàng đánh giá chưa được cao là E-mail và Website. Các dịch vụ cần cải thiện là giải quyết các kiến nghị, hỏi đáp tra cứu thông tin và thủ tục hợp đồng, báo mất điện và xử lý sự cố điện.

Ngoài việc qua đợt khảo sát, đánh giá kỳ này, đơn vị Tư vấn còn đóng vai khách hàng bí mật gọi điện thoại đến TTCSKH để đánh giá chất lượng trả lời của giao dịch viên, tình trạng kết nối của Tổng đài. Với 500 cuộc gọi, có tỷ lệ đánh giá tốt và khá là 445 cuộc, đạt gần 92%; mức  trung bình khá và kém chỉ khoảng 8%. Tỷ lệ kết nối được đến Tổng đài là gần 95%, gặp được giao dịch viên là 82%; Từ kết quả đánh giá này, TTCSKH nhận thấy cần tiếp tục duy trì, nâng cao những nhóm dịch vụ khách hàng đã đạt được; tăng cường hơn nữa đào tạo, rèn luyện nâng cao nghiệp vụ về thủ tục hợp đồng, kỹ năng diễn đạt và trình bày điện thoại viên.

Phát biểu, ghi nhận sự nỗ lực và những thành quả đạt được trong công tác dịch vụ khách hàng của tập thể TTCSKH, cùng toàn thể CBCNV Tổng công ty Điện lực miền Nam trong năm 2017, Phó Tổng giám đốc EVN - Võ Quang Lâm cho rằng để đạt được những thành quả đó, Tổng công ty và TTCSKH đã không ngừng đưa nhiều ứng dụng, tiến bộ khoa học công nghệ mang lại hiệu quả cao trong công tác dịch vụ khách hàng vào hoạt động sản xuất kinh doanh. Phó Tổng giám đốc EVN còn nhấn mạnh “TTCSKH hiện nay đóng môt vai trò hết sức quan trọng trong công tác dịch vụ khách hàng của ngành Điện. Là đầu mối đại diện cho ngành Điện tiếp nhận xử lý bước đầu các thông tin, yêu cầu của khách hàng; giúp ngành Điện được phục vụ, giao tiếp với khách hàng mọi lúc mọi nơi; cung cấp điện để tiến tới mở rộng cung cấp 100% các dịch vụ trực tuyến cho khách hàng.”

Để tiếp tục đổi mới, nâng cao công tác phục vụ khách hàng sử dụng điện, thời gian tới Tổng công ty Điện lực miền Nam sẽ kết nối với cổng thông tin điện tử tỉnh và Trung tâm Hành chính công trên 21 tỉnh/thành phía Nam; không ngừng cải cách hành chính trong cung cấp điện tạo ra  nhiều tiện ích và điều kiện thuận lợi nhất khi khách hàng đăng ký mua điện hay giải quyết các yêu cầu trong quá trình sử dụng điện. Đó cũng là lời tri ân muốn gửi đến quý khách hàng sử dụng điện trên địa bàn khu vực miền Nam và cả nước khi Tháng 12 - Tháng tri ân khách hàng đã về.

Từ năm 2017, EVN SPC đã tiến hành điều tra, đánh giá với đối tượng là khách hàng sử dụng điện đã thực hiện các giao dịch qua TTCSKH như gọi điện thoại, giao dịch trực tuyến, Website, E-mail,  Zalo, SMS; tiến hành khảo sát sử dụng bảng hỏi và phỏng vấn nhóm thu thập ý kiến, đóng vai khách hàng bí mật gọi điện thoại vào Tổng đài 19001006 đánh giá chất lượng giải đáp. Thông tin được thu thập tại 06 tỉnh là Bình Dương, Đồng Nai, Tây Ninh, Vĩnh Long, Sóc Trăng và Bình Thuận; tiến hành phân tích đánh giá và đưa ra các khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, định hướng xây dựng hình ảnh và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện.

 

Phạm Hoàng Thông
 

Tìm kiếm

Tin mới cập nhật

Hỗ trợ trực tuyến